1. Chatbot là gì?

Chatbot – Dịch vụ trợ lý ảo hỗ trợ hoạt động công vụ của chính phủ là hệ thống tự động được công cụ tích hợp AI điều khiển được thiết kế để giao tiếp và cung cấp thông tin, dịch vụ cho công dân, giúp cải thiện giao tiếp giữa người dân và các cơ quan chính phủ. Đây là một công cụ quản trị điện tử thường được truy cập thông qua website hoặc ứng dụng của chính phủ.

2. Mục tiêu khi xây dựng hệ thống Chatbot cho các hoạt động công vụ của chính phủ.

Hệ thống Chatbot được xây dựng nhằm tối ưu hóa các dịch vụ hành chính công, giúp giảm bớt chi phí vận hành và giảm tải áp lực cho Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Đồng thời, tạo ra một hệ sinh thái tương tác giữa công dân và chính phủ thuận tiện, minh bạch và hiệu quả hơn. Cụ thể:

• Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ công: Chatbot hỗ trợ công dân thực hiện thủ tục nhanh chóng mà không cần đến trực tiếp cơ quan hành chính.
• Nâng cao hiệu suất làm việc: Giảm bớt khối lượng công việc lặp đi lặp lại cho cán bộ, giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
• Cải thiện trải nghiệm công dân: Cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng và hỗ trợ tự động 24/7, giúp công dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ công.
• Tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu: Giúp chính phủ quản lý hiệu quả các yêu cầu từ người dân và xử lý phản hồi một cách có hệ thống.

3. Lợi ích mang lại.

Hệ thống Chatbot không chỉ cải thiện hiệu quả trong công tác hành chính mà còn nâng cao chất lượng, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của người dân, tối ưu thời gian làm việc cho cả cán bộ công chức và công dân. Đồng thời, góp phần hiện đại hoá bộ máy chính phủ. Sau đây là vài lợi ích quan trọng mà hệ thống Chatbot mang lại:

• Dịch vụ hỗ trợ 24/7: Chatbot hoạt động liên tục đồng thời cung cấp quyền truy cập miễn phí, đảm bảo công dân được hỗ trợ và tiếp nhận đủ thông tin quan trọng khi cần thiết.
• Tiết kiệm thời gian: Chatbot xử lý hàng loạt câu hỏi và yêu cầu đơn giản giúp giảm khối lượng công việc cho cán bộ công chức đồng thời giảm bớt thời gian chờ của công dân khi thực hiện các thủ tục hành chính cơ bản.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Chatbot có khả năng sử dụng nhiều thứ tiếng, đảm bảo quyền tiếp cận dịch vụ công bằng và giảm rào cản giao tiếp cho người dân.
• Nâng cao tính minh bạch của thông tin: Chatbot có thể cung cấp thông tin về thủ tục hành chính, chính sách công và các điều kiện cần thiết một cách dễ hiểu, giúp người dân nắm bắt rõ ràng hơn về quyền lợi, nghĩa vụ của mình.
• Giảm tải áp lực cho cơ quan hành chính: Chatbot tiếp nhận và phân loại các yêu cầu cơ bản, chỉ chuyển những vấn đề phức tạp hơn đến cán bộ phụ trách.

4. Các chức năng chính.

• Các chức năng chính của Chatbot AI:
  • Quản lý, hỗ trợ tìm kiếm tài liệu.
  • Hội thoại với AI:
    • Hỏi đáp mọi thông tin liên quan đến các tài liệu đã được đào tạo.
    • Hỗ trợ giải đáp chuyên sâu về một tài liệu nhất định.
    • Soạn tài liệu như công văn, tờ trình, giấy mời…. hoặc trả lời cho công văn nhận được từ sở ban ngành khác.
    • Tra cứu lịch công tác, hoạt động của công chức viên chức.
  • Chức năng đăng ký dịch vụ:
    • Công dân có thể dễ dàng hoàn tất đơn đăng ký thông qua việc điền thông tin cá nhân và trả lời những câu hỏi chatbot đưa ra.
    • Giải pháp này có thể được sử dụng cho các dịch vụ như: Hỗ trợ việc làm, đăng ký cử tri, chương trình bảo hiểm, đăng ký xe, chương trình xã hội.
  • Chức năng yêu cầu dịch vụ:
    • Công dân phản ánh về các vấn đề thường gặp trong đời sống.
    • Chức năng cung cấp thông tin về dịch vụ công, các thủ tục hành chính.
• Các chức năng quản lý của Chatbot AI:
  • Đào tạo tài liệu mới, đảm bảo hệ thống tiếp nhận và áp dụng thông tin theo yêu cầu.
  • Quản lý từ điển.
  • Quản lý tri thức thông qua việc thiết lập sẵn câu hỏi và câu trả lời cho Chatbot AI (FAQ).
  • Chức năng quản lý yêu cầu:
    • Chatbot sẽ là nơi duy nhất để người dân phản ánh về các vấn đề như: xuất hiện ổ gà trên đường phố, các mối lo ngại về an toàn cộng đồng, yêu cầu bảo trì công viên….. Cơ quan Chính phủ có thể phản hồi yêu cầu và thông báo cho người dân nếu sự cố đã được báo cáo.
    • Quản lý thông tin về dịch vụ công, thủ tục hành chính để cung cấp đến người dân và hướng dẫn họ hoàn thành các thủ tục hành chính.
  • Chức năng lưu trữ lịch sử trò chuyện.
  • Các chức năng quản lý người dùng, tài liệu, phân quyền.

5. Kết luận.

• Hệ thống chatbot – dịch vụ trợ lý ảo hỗ trợ hoạt động công vụ của chính phủ không chỉ là một bước tiến trong việc hiện đại hóa bộ máy hành chính mà còn là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ công dân. Với khả năng tối ưu hóa dịch vụ công, giảm tải áp lực cho cán bộ và tạo ra kênh tương tác minh bạch, thuận tiện, chatbot hứa hẹn sẽ trở thành công cụ không thể thiếu trong quản trị điện tử.
• Việc triển khai thành công hệ thống này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân mà còn góp phần xây dựng một chính phủ hiện đại, linh hoạt và gần gũi hơn với cộng đồng. Trong tương lai, sự cải tiến liên tục và tích hợp sâu rộng của chatbot sẽ tiếp tục mở ra những tiềm năng to lớn, đưa dịch vụ công đến gần hơn với mọi người.